KI im Kundenservice: Chatbots, Assistenten und Co.

KI E-Commerce — Quelle: Tara Winstead / pexels

Shopping muss einfach, schnell und bequem sein. Besonders Online. Für einen nicht unerheblichen Teil der Verbraucherinnen und Verbraucher gehört Shopping jedoch noch immer eher zum Pflichtprogramm. Die Mehrheit der Deutschen sind schon zufrieden, wenn die von ihnen bestellten Produkte zu Hause ankommen, nur rund 17 Prozent von ihnen erwarten von den von ihnen gewählten Onlineshops zufriedenstellende oder gar erfreuliche Einkaufserlebnisse.

Problematisch ist hier, dass das durch Werbung übermittelte Image eines Onlineshops nicht immer mit der Realität übereinstimmt. Oftmals täuschen schicke Oberflächen von E-Commerce-Anbietern und führen dazu, dass rund 52 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher vom tatsächlichen Service der Shops enttäuscht sind. E-Commerce-Anbieter sollten diese Unzufriedenheiten als Chance begreifen, mit überschaubaren Maßnahmen die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden zu übertreffen.

Künstliche Intelligenz kann hier helfen, Einkaufserlebnisse im E-Commerce verbessern und den Umsatz anzukurbeln. Aber wie genau?

KI kann Kundenerlebnisse verbessern

Künstliche Intelligenz kann die Customer Experience direkt beeinflussen. Besonders betrifft das die Kommunikation und Interaktion mit Kundinnen und Kunden. Die untenstehenden Anwendungsbereiche zeigen auf, wie KI und Machine Learning für mehr Kundenzufriedenheit beim Online-Shopping sorgen können.

KI Chatbots

Eine gelungene Chatbot-KI kann dabei helfen, die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren und die Interaktion mit Bots zu verbessern. Zusätzlich können unterschiedliche Unternehmen durch künstliche Intelligenz und die automatisierte Analyse der gegebenen Antworten Einsicht in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben von Kunden besser eingehen. Im Ergebnis können sich Kunden besser verstanden fühlen, was Frustration und Beleidigungen auf Kundenseite vermeiden könnte.

Spätestens jetzt wäre also ein praktischer Zeitpunkt, um Chatbots für die gezielte Kundenkommunikation einzusetzen. Etliche Unternehmen und Organisationen standen zu Beginn der Corona-Krise plötzlich vor einer neuen Situation: Kundenservice, Beratung und Information per Telefon warenwegen überlasteter Hotlines vielerorts nicht möglich. Dazu kam, dass der Service aus dem Homeoffice heraus viele Mitarbeiter vor neue Herausforderungen stellte.

KI-Support in Voicechats

Eine Variation textbasierter Chatbots sind KI-Audiosysteme, welche Dialoge mit gesprochener Sprache erlauben. Diese Systeme können schon jetzt herkömmliche Callcenter besser, schneller und effizienter abbilden und die Anruferinnen und Anrufer angenehmer und personalisierter beraten.

Sie sind deutlich leistungsfähiger und cleverer als bisherige Audiomenüs, welche lediglich mit Spracherkennung ausgestattet sind. Sie beantworten große Teile der klassischen Standardanfragen selbsttätig und können die Nutzerinnen und Nutzer dann zu Callcenter-Agents weiterleiten, wenn sie die Anliegen selbst nicht gut bearbeiten können.

Zukunftsfähige KI-Lösungen sind außerdem imstande, Gesprächsinhalte zu extrahieren und für weitere Bearbeitungen durch verschiedene Servicekräfte aufzubereiten. Dadurch müssen die Kundinnen und Kunden dieselbe Geschichte nicht mehrfach erzählen und außerdem bekommen sie das Gefühl, einen besonders schnellen Service zu erleben.

KI-Assistenten für die Shopping-Beratung

Lernfähige Systeme können auch eine individuelle Beratung und Unterstützung der Kundinnen und Kunden ermöglichen. Die Modebranche macht es vor: Viele Online-Boutiquen haben schon jetzt fotobasierte Produktempfehlungen in ihre eigenen Apps integriert.

Funktioniert so: Die Online-Shopper fotografieren beispielsweise eine Hose oder ein Hemd, welches sie mögen und irgendwo sehen, beispielsweise im Schaufenster oder einem Modemagazin. Der KI-Algorithmus identifiziert daraufhin einen bestimmten Typ, den Schnitt, das Muster und die jeweilige Farbe des Kleidungsstücks. Die App zeigt dann entweder das vom Online-Shopper gesuchte Produkt oder eine bestimmte, KI-basierte Auswahl ähnlicher Outfits.

Mehr zum Thema Personalisierung und Conversion-Optimierung im E-Commerce könnt ihr übrigens auch im brandneuen und sehr unterhaltsamen Handelskraft Digital. Business. Talk. mit Saim Alkan und Oliver Kling auf Spotify nachhören:

KI-Use-Cases für digitalen Erfolg

Damit Maschinen lernen und individuell entwickelte Projekte gedeihen können, wird weltweit auf die Infrastruktur großer Unternehmen zurückgegriffen. Wer in diesem Bereich – von Google bis Amazon AWS über Microsoft Azure und Adobe Sensei – die wichtigsten Player sind, welche buchbaren Services sie für Unternehmen bieten und wie man sie optimal nutzt, auch das wird in unserem Whitepaper »Künstliche Intelligenz. 25 Use-Cases, um mit KI erfolgreich zu sein« näher erklärt.